Banksektorn är ett verksamhetsområde som påverkats av digitaliseringens framfart. Konsekvenserna av digitaliseringen innefattar bland annat ökad konkurrens, likartade produkter och låga bytesbarriärer. Till följd av digitaliseringens konsekvenser är förmågan att skapa bestående relationer en stor konkurrensfördel för bankerna, då det är mer kostsamt för bankerna att skapa nya kundrelationer än att behålla de nuvarande. Därmed blir kundlojalitet en nyckelfaktor för bankernas långsiktiga resultat. Tidigare studier fokuserar ofta på privatpersoner, ur bankens perspektiv eller utanför Sveriges gränser. Till skillnad från tidigare fokuserar studien på svenska mikro, små och medelstora företag, för att undersöka lojalitetskapande i SMF-bankrelationer i den digitala bankvärlden. SMF är en stor och viktig kundgrupp och det är därmed av stort intresse för de svenska bankerna att förstå hur lojalitetsskapande i deras relationer med SMF fungerar. Studien kring kundlojalitet inom SMF-bankrelationer utförs genomatt studera faktorerna förtroende, servicekvalitet samt kundnöjdhet, som tidigare framhävts som betydande faktorer i skapandet av kundlojalitet.

Studien tillämpar en positivistisk och deduktiv forskningsansats, med en kvantitativ metod som präglar studien vars empiriska data samlades in genom en internetenkät. Studiens resultat, baserat på 209 respondenter, påvisar att kundlojalitet i SMF-bankrelationer påverkas av servicekvalitet och kundnöjdhet. För att skapa lojalitet är det en god idé för de svenska bankerna att bland annat lägga resurser på att utveckla användarvänliga digitala tjänster, fokusera på att kunna möta företagskundernas behov samt behandla dem som värdefulla kunder.

The digitalization continues influencing the banking sector, which leads to increased competition, similar products provided by the banks and low switching barriers. The cost of recruiting a new customer is claimed to be five times more than retaining an existing one and customer loyalty is a key determinant for the banks long-term financial performance. Hence the ability to create lasting relationships is a competitive advantage in the banking sector. The importance of customer loyalty has long been acknowledged, however previous research has been limited in exploring customer loyalty in online banking to the same extant, due to the possibility for customers to use various online-banking services being limited until 2015. Previous studies have often described customer loyalty from the banks perspective and is conducted outside of Sweden. Unlike previous research, this study focuses on how customer loyalty is created in online-banking among Swedish SMEs. Since SMEs are assumed to grow and contribute to the banks long-term performance and since they stand for 99,9% of the firms operating in Sweden, there’s a great interest to the banks to understand which factors that influences the customer loyalty in online-banking among SMEs.

The empirical data was collected with a questionnaire, and the result of the study, based on 209 respondents, indicates that service quality and customer satisfaction have a significant positive influence on customer loyalty. This study concludes that in order to create long-lasting relationships, the Swedish banks should for example focus on developing user-friendly digital services and treat SMEs as valuable customers.