hkr.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Servicemedarbetares upplevelser i mötet med dysfunktionella kunder
Kristianstad University, School of Health and Society.
Kristianstad University, School of Health and Society.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Syftet med studien är att undersöka servicemedarbetares upplevelser och effekterna av mötet med dysfunktionella kunder. I dess förlängning är också ett intresse riktat mot hur ett förebyggande arbete såväl organisatoriskt som arbetsmiljömässigt kan ske. Vi har använt oss av en kvalitativ ansats i studien och samlat in data via Facebook genom en variant av vinjettmetoden. Vi har tagit del av sex berättelser från medarbetare. Insamlad data har analyserats med utgångspunkt från Directed Content Analysis. Resultaten visar att medarbetarnas upplevelser med dysfunktionella kunder påverkar dem med känslor som ledsamhet, ilska, rädsla, otrygghet, ensamhet samt en viss osäkerhet angående hur de ska bemöta den dysfunktionella kunden. Dessa upplevelser har kopplats till tidigare forskning som visar att dysfunktionella kunders beteende påverkar medarbetarna, andra kunder och organisationen med direkta och indirekta kostnader. Studien försöker även illustrera hur dysfunktionella kunder kan beaktas i det systematiska arbetsmiljöarbetet.

Place, publisher, year, edition, pages
2015. , 38 p.
Keyword [sv]
Dysfunktionella kunder, systematiskt arbetsmiljöarbete, implicit kunskap, kommunikation, servicemedarbetare
National Category
Other Social Sciences not elsewhere specified
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hkr:diva-13822OAI: oai:DiVA.org:hkr-13822DiVA: diva2:806033
Educational program
Programme in Human Resources and Work Life Conditions
Supervisors
Examiners
Available from: 2015-05-22 Created: 2015-04-17 Last updated: 2015-05-22Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1190 kB)95 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1190 kBChecksum SHA-512
7cc570501a2ab1e3087168b880f5132cc9ffefdddaa44b6c60920e76e92afa6b9ce20a3ec261eb1efd15dd8647a919df6f5ebd0bbc8a73102a807a9216113f49
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Health and Society
Other Social Sciences not elsewhere specified

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 95 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 202 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf