Detta paper rapporterar från ett projekt där tio verksamhetsnära chefer inom kommunal omsorgsverksamhet reflekterade över sin roll och arbetssituation. Det empiriska materialet består av chefernas dagböcker samt transkriptioner från tio gruppsessioner. Vid tiden för projektet genomgick organisationen en omfattande politiskt beslutad förändringsprocess, som syftade till förbättrad ekonomisk effektivitet och servicekvalitet, tydligare resultatansvar samt rätt kompetensförsörjning. En ny vision, Rätt kvalitet i varje möte, och ett nytt kvalitetssäkringssystem infördes. I samband härmed genomfördes också en officiell omdefinition av verksamhetens avnämare från pensionärer/omsorgstagare till kunder. Nya chefspositioner ersatte tidigare nivåer och nya chefer rekryterades. De nyligen tillsatta cheferna gavs ansvar för ett ökat antal anställda samt för nya professionella grupper såsom sjuksköterskor, sjukgymnaster och arbetsterapeuter.
Chefernas situation präglades av tidsbrist, överbelastning, hög chefsomsättning samt bristande stöd uppifrån. Komplexiteten och svåröverskådligheten i chefernas yrkesvardag antyds av de av dem använda uttrycken strukturen och systemet, som tycks stå för olikartade, överordnade villkor utanför deras kontroll, något av en tusenhövdad drake som personifierar ”allt ont från ovan”. Resultaten indikerar att cheferna hamnat i kläm mellan två samexisterande och svårförenliga värdesystem, Välfärdsstaten och New Public Management, vilka återfinns i beslut fattade på olika samhällsnivåer. Effekterna av besluten blir synliga på verksamhetsnivån, där cheferna hamnar i paradoxala situationer som gör att de känner sig tvingade att agera på ett sätt som strider mot deras övertygelse och professionella ideal och som medför negativa och orimliga konsekvenser för alla inblandade.
Chefernas upplevda möjligheter att tackla de svårigheter som uppstår kan relateras till deras faktiska handlingsutrymme och till deras upplevda handlingsfrihet, vilken varierar i betydande grad.