hkr.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Servicemedarbetares upplevelser i mötet med dysfunktionella kunder
Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle.
Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle.
2015 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Syftet med studien är att undersöka servicemedarbetares upplevelser och effekterna av mötet med dysfunktionella kunder. I dess förlängning är också ett intresse riktat mot hur ett förebyggande arbete såväl organisatoriskt som arbetsmiljömässigt kan ske. Vi har använt oss av en kvalitativ ansats i studien och samlat in data via Facebook genom en variant av vinjettmetoden. Vi har tagit del av sex berättelser från medarbetare. Insamlad data har analyserats med utgångspunkt från Directed Content Analysis. Resultaten visar att medarbetarnas upplevelser med dysfunktionella kunder påverkar dem med känslor som ledsamhet, ilska, rädsla, otrygghet, ensamhet samt en viss osäkerhet angående hur de ska bemöta den dysfunktionella kunden. Dessa upplevelser har kopplats till tidigare forskning som visar att dysfunktionella kunders beteende påverkar medarbetarna, andra kunder och organisationen med direkta och indirekta kostnader. Studien försöker även illustrera hur dysfunktionella kunder kan beaktas i det systematiska arbetsmiljöarbetet.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2015. , s. 38
Emneord [sv]
Dysfunktionella kunder, systematiskt arbetsmiljöarbete, implicit kunskap, kommunikation, servicemedarbetare
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hkr:diva-13822OAI: oai:DiVA.org:hkr-13822DiVA, id: diva2:806033
Utdanningsprogram
Programme in Human Resources and Work Life Conditions
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2015-05-22 Laget: 2015-04-17 Sist oppdatert: 2015-05-22bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltext(1190 kB)119 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 1190 kBChecksum SHA-512
7cc570501a2ab1e3087168b880f5132cc9ffefdddaa44b6c60920e76e92afa6b9ce20a3ec261eb1efd15dd8647a919df6f5ebd0bbc8a73102a807a9216113f49
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 119 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 242 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf