hkr.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundnöjdhet - en kontantfråga: kundnöjdhetens påverkan av grad av kontanthantering
Kristianstad University, Faculty of Business, Avdelningen för ekonomi.
Kristianstad University, Faculty of Business, Avdelningen för ekonomi.
2018 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer Satisfaction – A Cash Issue : the impact of banks´ degree of cash management on customer satisfaction (English)
Abstract [sv]

Kontanter har en avtagande trend som betalningsmedel i samhället. Banksektorn har också påverkats av kontanternas minskande genom att allt fler banker avvecklar sin kontanthantering. Detta påverkar i sin tur bankkunderna som inte längre har samma tillgång till fysiska betalningsmedel. Kundnöjdhet är ett väl utforskat ämne, men tidigare forskning har inte fokuserat på den påverkan bankernas kontanthantering har på kundnöjdheten. Det är vad denna studie undersöker genom syftet att tydliggöra den påverkan som kundnöjdheten får av bankernas olika grader av kontanthantering samt hur ålder, kön, relationstid och personlig kontakts inverkan på sambandet utspelar sig.

Studiens utförande överensstämmer med den positivistiska forskningsfilosofin, deduktiva ansatsen och kvantitativa metoden. Det empiriska material som uppsatsen baseras på samlades in genom två olika internetenkäter, där en riktade sig till banker och en var ställd till bankkunderna. Totalt brukades 8 svar från banker och 106 av kundenkätens respondenter till resultatet av studien.

Den befintliga forskningen har påvisat att ålder, kön, relationstid och personlig kontakt påverkar kundnöjdheten hos banker. Av den anledningen undersöktes de fyra variablernas, tillsammans med bankernas grad av kontanthantering, påverkan på kundnöjdheten. Resultatet visar att bankernas kontanthantering påverkar kundnöjdheten genom att en lägre grad av kontanthantering ger en lägre kundnöjdhet. Dessutom beror förhållandet även på åldern då en äldre kund är mindre nöjd när bankens kontanthantering avvecklas.

Studiens resultat belyser ett aktuellt ämne och bör beaktas ur bankens synvinkel när ett beslut om kontanthanteringen ska tas. I ett samhälle där allt fler banker minskar sin kontanthantering innebär därför uppsatsens resultat en viktig parameter i utvecklingen.

Abstract [en]

Cash is a declining trend as a means of payment in society. The banking sector has also been affected by the decline of the accounts as more and more banks are dismantling their cash management. This affects the bank customers who no longer have the same access to cash. Customer satisfaction is a well-researched subject, but previous research hasn’t focused on the impact banks’ cash management has on customer satisfaction. That’s what this study examines through the purpose of clarifying the impact of banks’ different degree of cash management on customer satisfaction as well as age, gender, relationship time and personal contact´s impact on the relationship.

The study’s execution complies with the positivistic research philosophy, deductive approach and quantitative method. The empirical material the study was based on was collected through two internet surveys, where one addressed the banks and one the bank customers. In total, 8 survey responses from the banks and 106 from the customers were used for the study’s outcome.

Current research shows that age, gender, relationship time and personal contact affect the customer satisfaction at banks. Therefore, the impact of the four variables, along with the banks’ degree of cash management, was examined. The result shows that banks’ cash management affects customer satisfaction through the example that a lower degree of cash management results in lower customer satisfaction. In addition, the relationship is also dependent on age, since an elderly customer is less satisfied if the bank’s cash management is being dismantled.

The result of the study highlights a current topic and should be considered from the bank’s point of view when a decision regarding cash management is taken. Therefore, in a society where more and more banks are reducing their cash management, the essay’s result is an important parameter in the development.

Place, publisher, year, edition, pages
2018. , p. 83
Keywords [en]
Customer satisfaction, cash management, cash, age, Gender, relationship time, personal contact, bank
Keywords [sv]
Kundnöjdhet, kontanthantering, kontanter, ålder, kön, relationstid, personlig kontakt, bank
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:hkr:diva-18684OAI: oai:DiVA.org:hkr-18684DiVA, id: diva2:1246641
Subject / course
Banking and financing
Educational program
Degree of Bachelor of Science in Business and Economics
Supervisors
Examiners
Available from: 2018-09-24 Created: 2018-09-09 Last updated: 2018-09-24Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(911 kB)74 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 911 kBChecksum SHA-512
0484fac611fc0a5a31f91ef57cdcadc588735d0d1c9c0bbac62ef89c916b765e0798757af6d6eb308c6d1710fa6e0a95387a0fa7f888d5ab6fb315315955ed33
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Boman, AntonKullander, Jesper
By organisation
Avdelningen för ekonomi
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 74 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 183 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf