hkr.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Servicemedarbetares upplevelser i mötet med dysfunktionella kunder
Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle.
Högskolan Kristianstad, Sektionen för hälsa och samhälle.
2015 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Syftet med studien är att undersöka servicemedarbetares upplevelser och effekterna av mötet med dysfunktionella kunder. I dess förlängning är också ett intresse riktat mot hur ett förebyggande arbete såväl organisatoriskt som arbetsmiljömässigt kan ske. Vi har använt oss av en kvalitativ ansats i studien och samlat in data via Facebook genom en variant av vinjettmetoden. Vi har tagit del av sex berättelser från medarbetare. Insamlad data har analyserats med utgångspunkt från Directed Content Analysis. Resultaten visar att medarbetarnas upplevelser med dysfunktionella kunder påverkar dem med känslor som ledsamhet, ilska, rädsla, otrygghet, ensamhet samt en viss osäkerhet angående hur de ska bemöta den dysfunktionella kunden. Dessa upplevelser har kopplats till tidigare forskning som visar att dysfunktionella kunders beteende påverkar medarbetarna, andra kunder och organisationen med direkta och indirekta kostnader. Studien försöker även illustrera hur dysfunktionella kunder kan beaktas i det systematiska arbetsmiljöarbetet.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2015. , s. 38
Nyckelord [sv]
Dysfunktionella kunder, systematiskt arbetsmiljöarbete, implicit kunskap, kommunikation, servicemedarbetare
Nationell ämneskategori
Övrig annan samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:hkr:diva-13822OAI: oai:DiVA.org:hkr-13822DiVA, id: diva2:806033
Utbildningsprogram
Personal- och arbetslivsprogrammet
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2015-05-22 Skapad: 2015-04-17 Senast uppdaterad: 2015-05-22Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1190 kB)124 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1190 kBChecksumma SHA-512
7cc570501a2ab1e3087168b880f5132cc9ffefdddaa44b6c60920e76e92afa6b9ce20a3ec261eb1efd15dd8647a919df6f5ebd0bbc8a73102a807a9216113f49
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Sektionen för hälsa och samhälle
Övrig annan samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 124 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 262 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf